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“天价”事件敲响规范服务警钟

童 政

相关主管部门和市场主体应不断完善相应的服务规范，确保监管部门依规督促，市场主体依规执行。对于各地已经查处的价格违法行为，特别是各类“天价”事件等严重损害消费者权益的恶劣行为，更要严肃处理。

近日，有网友在抖音上发布视频并配文称“北海用餐被宰4个菜1500块”。广西北海市市场监管局调查后通报称，经与北海海产品市场当日价格比对，该店4类海鲜产品经加工、烹饪后的价格在合理区间。而且，该店海鲜池内的海鲜产品全部明码标价，对价格较高的海鲜产品也进行了提示。

既然定价在合理区间，也做到了明码标价，为什么还被质疑是“天价”？从事情前后经过看不难发现，商家的规范服务不到位。

在消费者表示对海鲜不了解的情况下，店主现场推荐了4样海鲜并当面迅速称重宰杀，调查通报中称“未与消费者充分沟通即匆忙配菜下单”，也就是说并没有完全取得消费者的理解。事先没有和消费者做充分沟通，就不能换来消费者的放心与信任，不规范的服务难免让消费者事后产生疑问。

现实生活中，只推荐贵的，故意隐瞒商品瑕疵，或用晦涩难懂、模棱两可的话语介绍商品、诱导消费的情况屡见不鲜。说轻了是服务不规范，说重了就是诱导消费，甚至涉嫌欺诈。而有些商家正是利用不充分的沟通打擦边球，让消费者不明就里，踩了坑、伤了心。由此可见，规范服务、明白消费，不仅仅靠定价合理，明码标价，还需要更加充分地沟通，特别是对于商品和行情本身不是很了解的消费者，商家对商品和服务更应保持足够的透明度，满足消费者的知情权。

服务不规范、沟通不充分，看似小问题，但涉及具体案例，可能会导致消费者的不理解，进而产生纠纷，影响店铺信誉。个别信誉问题，也会造成连带负面影响，影响地方整体市场形象。因此，相关主管部门和市场主体还应不断完善相应的服务规范，确保监管部门依规督促，市场主体依规执行。

相比服务规范，对于各地已经查处的价格违法行为，特别是各类“天价”事件等严重损害消费者权益的恶劣行为，更要严肃处理。春节前，市场监管部门曾明确表示，对于“天价”事件，监管部门决不姑息，发现一起，查处一起，整改一起。

价格违法行为时有发生，除了商家追求高额利润、消费者举证难，监管不严、处罚力度不够也是其中的重要原因。对此，监管部门应密切关注生活必需品、出行服务等消费热点，加强价格监测和分析预警，关注苗头性、倾向性的问题，提高监管的敏锐性和针对性。做好应急监管的预案，利用大数据等信息化手段，加强舆情热点分析，及时处理价格投诉举报，坚决依法从重查处。

对于地方来说，要想赢得游客的心，不仅需要美好的自然环境和具有特色的地方文化，更需要营造公平合理、放心舒心的消费环境，打造放心消费城市名片，让游客乘兴而来，尽兴而去。如果不能严查价格违法或者消费欺诈行为，及时回应社会关切，再美的景色，也留不住游客。（经济日报）